CLIENT
Credit Agricole
A PROPOS
L'emprunt immobilier est un engagement important, souvent source d'inquiétudes. Le Crédit Agricole souhaitait mieux comprendre les difficultés de ses clients pour rénover leur expérience et réinventer la relation conseiller-client.
TRAVAIL EFFECTUÉ
RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE DU CRÉDIT HABITAT
Au sein de l'équipe projet, j'ai travaillé sur l'ensemble des étapes :
- interviews de conseillers et de clients,
- immersion terrain,
- construction de personas,
- veille stratégique,
- design de l'atelier de co-conception.
La recherche a inclus une immersion totale: chaque membre de l'équipe a vécu personnellement l'expérience de l'emprunt en jouant le rôle d'un client avec un profil précis.
Cette approche a mis en lumière un insight clé: le moment de vie (divorce, déménagement, mariage, accident de vie) conditionne les émotions du client et impose d'adapter la relation conseiller-client.
L'atelier a permis aux équipes de s'approprier ces insights et de lancer 10 projets concrets: parcours digital, back-office, offre de services et postures relationnelles.
