Thermor voulait améliorer le taux de transformation des devis en commandes de ses installateurs électriciens : un métier complexe dès le premier contact, où se croisent enjeux techniques, commerciaux et humains.

À partir de verbatims et d'émotions collectés sur le terrain, j'ai conçu une cartographie relationnelle qui montre comment l'installateur navigue entre son client, le représentant commercial, le distributeur et le service technique, de la prise de contact jusqu'à l'entretien post-chantier.

Support d'un atelier cross-équipes de 10 participants, la cartographie a abouti à 10 leviers d'innovation et au développement d'un nouveau service.